-Составление отчетов о показателях работы продавцов-консультантов и служб сервиса (внутренняя отчетность, отчетность для представительства) - Контроль качества обслуживания клиентов (ежедневная работа по проверке шоу-рума, внутренний контроль работы менеджеров/ мастеров-приемщиков: прослушивание звонков, проверка выдач новых автомобилей/автомобилей после прохождения обслуживания согласно чек - листам) - Сопровождение и "ведение" клиентов отдела продаж и сервисного центра, имеющих жалобы и претензии по поводу обслуживания для последующего разрешения возникших ситуаций; - Урегулирование конфликтных ситуаций с клиентами отдела продаж и сервисного центра по телефону и онлайн (на сайте компании); - Урегулирование конфликтных и претензионных ситуаций с клиентами отдела продаж и сервисного центра непосредственно в Дилерском центре; - Взаимодействие со всеми отделами Дилерского центра для разрешения конфликтных /претензионных ситуаций, возникших у клиентов сервисного центра и отдела продаж; - Составление отчетности по количеству претензий и рекламаций, возникших в отделе продаж и сервисном центра в течение месяца; - Анализ возникших в Дилерском центре жалоб и принятых претензий; - Создание планов и алгоритмов для упрощения дальнейшей работы с претензионными/конфликтными клиентами; - Работа с рекламациями, анализ претензий клиентов. Составление ответов на претензии. Организация мероприятий по решению претензий клиентов и контроль их выполнения - повысила лояльность клиентов с помощью четких решений по поводу их претензий - Участие в урегулировании конфликтов с клиентами - уменьшила процент претензий, решаемых через юридический отдел - Ведение блока по обучению согласно плану от представительства (запись на обучение, ведение отчетности, on-line обучение). |